Bắt đầu — Smart Messaging

IVR (Interactive Voice Response – trả lời thoại tương tác)

Cập nhật 2026-10-22 · Bởi đội ngũ Smart Messaging (Smart Messaging Inc.)

Trả lời ngắn: IVR (interactive voice response) là hệ thống điện thoại tự động phát lời nhắc ghi sẵn và định tuyến người gọi dựa trên phím bấm hoặc câu trả lời bằng giọng nói, như "bấm 1 để gặp bộ phận bán hàng". Doanh nghiệp dùng IVR để điều hướng cuộc gọi, xác thực người gọi và xử lý các yêu cầu đơn giản mà không cần nhân viên.

Menu IVR thường chạy trên PBX hoặc nền tảng tổng đài chăm sóc khách hàng nằm phía sau số điện thoại mà người gọi quay.

01

Cách hoạt động

Khi có cuộc gọi đến, IVR phát lời nhắc, thu phím DTMF hoặc giọng nói, và theo một kịch bản cuộc gọi để chuyển đến máy nhánh, hàng đợi hoặc tin nhắn. Ứng dụng thoại có thể được viết bằng các tiêu chuẩn như W3C VoiceXML hoặc cấu hình trong phần mềm PBX.

02

Các thành phần phổ biến của kịch bản IVR

  • ✓ Lời chào: tin nhắn chào mừng ghi sẵn hoặc chuyển văn bản thành giọng nói (text-to-speech), phát khi cuộc gọi được nhấc máy.
  • ✓ Lời nhắc menu: các lựa chọn như "bấm 1 để gặp bộ phận bán hàng, bấm 2 để được hỗ trợ", thu qua phím DTMF hoặc giọng nói.
  • ✓ Quy tắc định tuyến: mỗi lựa chọn đưa người gọi đến một máy nhánh, nhóm đổ chuông, hàng đợi hoặc menu khác.
  • ✓ Điều kiện thời gian: kịch bản khác nhau cho giờ làm việc, buổi tối và ngày lễ.
  • ✓ Phương án dự phòng: xử lý khi không có thao tác hoặc bấm sai phím, chẳng hạn phát lại menu hoặc chuyển cuộc gọi cho điện thoại viên.
03

IVR, hộp thư thoại và chuyển tiếp cuộc gọi khác nhau thế nào

Ba tính năng này hay bị nhầm lẫn vì đều quyết định điều gì xảy ra với cuộc gọi đến, nhưng mỗi tính năng giải quyết một vấn đề khác nhau.

Tính năngNgười gọi trải nghiệm gìMục đích thường gặp
IVRMột menu các lựa chọn ghi sẵn, trả lời bằng phím bấm hoặc giọng nóiĐưa người gọi đến đúng bộ phận hoặc câu trả lời tự phục vụ
Hộp thư thoạiMột lời chào, sau đó ghi âm lời nhắn của họNhận lời nhắn khi không ai nghe máy
Chuyển tiếp cuộc gọiCuộc gọi đơn giản đổ chuông ở một số điện thoại khácLiên lạc với một người trên thiết bị hoặc đường dây khác
04

Smart Messaging có cung cấp không?

Như đã nêu ở trên, IVR không nằm trong danh sách tính năng của dịch vụ Smart Messaging. Điều mà mọi số Smart Messaging đều có là thông tin SIP, nên PBX tương thích SIP do bạn vận hành có thể đăng ký số và xử lý menu ở đó, cùng với chuyển tiếp cuộc gọi đến bất kỳ điện thoại nào nếu bạn chỉ cần nhận cuộc gọi ở nơi khác.

05

Áp dụng cho Smart Messaging

IVR không nằm trong danh sách tính năng của dịch vụ Smart Messaging. Smart Messaging cung cấp số điện thoại và thông tin SIP; menu cuộc gọi sẽ được cấu hình trên PBX do bạn vận hành, như Asterisk, FreePBX hoặc 3CX.

06

Thuật ngữ liên quan

  • ✓ DTMF
  • ✓ PBX
  • ✓ SIP trunk
  • ✓ Số miễn cước
FAQ

Câu hỏi thường gặp

IVR có cần DTMF không?
Menu phím bấm dựa vào DTMF; IVR dùng giọng nói thì dùng nhận dạng giọng nói thay thế.
Smart Messaging có cung cấp menu IVR không?
Không, IVR không nằm trong danh sách tính năng của Smart Messaging; bạn cấu hình nó trên PBX của mình.
PBX có IVR có đăng ký được số Smart Messaging không?
Smart Messaging dùng được với mọi phần mềm tương thích SIP, gồm Asterisk, FreePBX và 3CX.
IVR khác gì với lễ tân tự động (auto attendant)?
Lễ tân tự động là dạng IVR đơn giản, trả lời cuộc gọi rồi chuyển theo máy nhánh hoặc phòng ban; hệ thống IVR đầy đủ hơn còn có thể tra cứu dữ liệu và hoàn tất tác vụ.
IVR có hiểu câu trả lời bằng giọng nói không?
Có, nhiều hệ thống IVR dùng nhận dạng giọng nói để người gọi có thể nói lựa chọn thay vì bấm phím.
Vì sao menu IVR đôi khi bỏ qua phím bấm?
Thao tác bấm phím phụ thuộc vào việc DTMF được truyền đúng cách, ví dụ dưới dạng sự kiện RFC 2833 hoặc SIP INFO; nếu các thiết bị không khớp cấu hình, các chữ số có thể bị mất.
→

Trang liên quan

SRC

Nguồn tham khảo