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IVR (Interactive Voice Response)

Mis à jour le 2026-10-22 · Par l’équipe Smart Messaging (Smart Messaging Inc.)

En bref: L’IVR (interactive voice response, ou serveur vocal interactif, SVI) est un système téléphonique automatique qui diffuse des messages enregistrés et oriente les appelants selon les touches pressées ou les réponses prononcées, comme « tapez 1 pour le service commercial ». Les entreprises l’utilisent pour diriger les appels, authentifier les appelants et traiter les demandes simples sans conseiller.

Les menus IVR tournent généralement sur un PBX ou une plateforme de centre de contact placée derrière le numéro que composent les appelants.

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Comment ça marche

Quand un appel arrive, l’IVR diffuse un message, recueille des chiffres DTMF ou la parole, et suit un scénario d’appel vers un poste, une file d’attente ou un message. Les applications vocales peuvent être écrites dans des standards comme VoiceXML du W3C ou configurées dans un logiciel PBX.

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Les éléments courants d’un parcours d’appel IVR

  • ✓ Accueil : un message de bienvenue enregistré ou en synthèse vocale, diffusé quand l’appel est décroché.
  • ✓ Menus : des choix comme « tapez 1 pour le service commercial, tapez 2 pour l’assistance », saisis en DTMF ou à la voix.
  • ✓ Règles de routage : chaque choix envoie l’appelant vers un poste, un groupe de sonnerie, une file d’attente ou un autre menu.
  • ✓ Conditions horaires : des parcours différents pour les heures d’ouverture, le soir et les jours fériés.
  • ✓ Solutions de repli : ce qui se passe sans saisie ou avec une touche invalide, par exemple répéter le menu ou transférer l’appel à un opérateur.
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IVR, messagerie vocale ou renvoi d’appel

Ces trois fonctions sont souvent confondues, car chacune décide du sort d’un appel entrant, mais elles répondent à des besoins différents.

FonctionCe que vit l’appelantUsage typique
IVRUn menu d’options enregistrées auquel on répond au clavier ou à la voixOrienter l’appelant vers la bonne équipe ou une réponse en libre-service
Messagerie vocaleUne annonce suivie de l’enregistrement de son messageRecueillir des messages quand personne ne peut répondre
Renvoi d’appelL’appel sonne simplement sur un autre numéroJoindre une personne sur un autre appareil ou une autre ligne
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Smart Messaging le propose-t-il ?

Comme indiqué plus haut, l’IVR ne figure pas parmi les fonctionnalités du service Smart Messaging. En revanche, chaque numéro Smart Messaging inclut des identifiants SIP : un PBX compatible SIP que vous exploitez peut donc enregistrer le numéro et gérer les menus, et le renvoi d’appel vers n’importe quel téléphone suffit si vous voulez seulement recevoir vos appels ailleurs.

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Application à Smart Messaging

L’IVR ne figure pas parmi les fonctionnalités du service Smart Messaging. Smart Messaging fournit les numéros de téléphone et les identifiants SIP ; c’est dans un PBX que vous exploitez, comme Asterisk, FreePBX ou 3CX, que les menus d’appel se configurent.

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Termes associés

  • ✓ DTMF
  • ✓ PBX
  • ✓ Trunk SIP
  • ✓ Numéro vert
FAQ

Questions fréquentes

L’IVR a-t-il besoin du DTMF ?
Les menus à touches reposent sur le DTMF ; l’IVR vocal utilise plutôt la reconnaissance de la parole.
Smart Messaging fournit-il des menus IVR ?
Non, l’IVR ne fait pas partie des fonctionnalités de Smart Messaging ; il se configure dans votre propre PBX.
Un PBX avec IVR peut-il enregistrer un numéro Smart Messaging ?
Smart Messaging fonctionne avec tout logiciel compatible SIP, notamment Asterisk, FreePBX et 3CX.
Quelle différence entre un IVR et un standard automatique ?
Un standard automatique est une forme simple d’IVR qui décroche et transfère les appels par poste ou par service ; les systèmes IVR plus complets peuvent aussi consulter des données et accomplir des tâches.
Un IVR comprend-il les réponses orales ?
Oui, de nombreux systèmes IVR utilisent la reconnaissance vocale pour que l’appelant puisse énoncer un choix au lieu d’appuyer sur une touche.
Pourquoi un menu IVR ignore-t-il parfois les touches ?
La saisie au clavier dépend d’un transport correct du DTMF, par exemple en événements RFC 2833 ou en SIP INFO ; une incompatibilité entre équipements peut faire perdre les chiffres.
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Sources