IVR (интерактивный голосовой ответ)

Обновлено 2026-10-22 · Команда Smart Messaging (Smart Messaging Inc.)

Коротко: IVR (interactive voice response, интерактивный голосовой ответ) — автоматическая телефонная система, которая проигрывает записанные подсказки и направляет звонящих по нажатиям клавиш или голосовым ответам, например «нажмите 1, чтобы связаться с отделом продаж». Компании используют её, чтобы распределять звонки, проверять личность звонящих и решать простые запросы без оператора.

IVR-меню обычно работает на PBX или платформе контакт-центра, которая стоит за номером, набираемым клиентами.

Как это работает

Когда приходит звонок, IVR проигрывает подсказку, собирает цифры DTMF или речь и по сценарию направляет звонок на внутренний номер, в очередь или к сообщению. Голосовые приложения можно описывать в стандартах вроде W3C VoiceXML или настраивать в ПО PBX.

Типичные элементы сценария звонка в IVR

✓ Приветствие: записанное или синтезированное (text-to-speech) сообщение, которое звучит, когда звонок принят.
✓ Голосовое меню: варианты вроде «нажмите 1 — отдел продаж, нажмите 2 — поддержка», которые принимаются как DTMF-цифры или голосом.
✓ Правила маршрутизации: каждый выбор направляет абонента на внутренний номер, группу вызова, очередь или в другое меню.
✓ Условия по времени: разные сценарии для рабочих часов, вечера и праздников.
✓ Запасные варианты: что происходит, если абонент ничего не ввёл или нажал неверную клавишу, например повтор меню или перевод на оператора.

IVR, голосовая почта и переадресация

Эти три функции часто путают, потому что каждая определяет, что происходит с входящим звонком, но решают они разные задачи.

Функция	Что слышит звонящий	Типичное применение
IVR	Меню из записанных вариантов, выбор клавишами или голосом	Направить абонента в нужный отдел или к ответу в режиме самообслуживания
Голосовая почта	Приветствие, после которого записывается его сообщение	Принимать сообщения, когда никто не может ответить
Переадресация вызовов	Звонок просто поступает на другой номер телефона	Связаться с человеком на другом устройстве или линии

Есть ли это в Smart Messaging?

Как сказано выше, IVR не входит в перечень функций сервиса Smart Messaging. Зато каждый номер Smart Messaging включает SIP-доступ, поэтому ваша собственная SIP-совместимая PBX может зарегистрировать номер и обслуживать меню, а если нужно лишь получать звонки в другом месте, есть переадресация на любой телефон.

Как это применимо к Smart Messaging

IVR не входит в перечень функций сервиса Smart Messaging. Smart Messaging предоставляет номера телефонов и SIP-доступ, а голосовые меню настраиваются в вашей собственной PBX, например Asterisk, FreePBX или 3CX.

Связанные термины

✓ DTMF
✓ PBX
✓ SIP-транк
✓ Бесплатный номер

FAQ

Частые вопросы

Нужен ли IVR тоновый набор DTMF?

Меню с клавишами работают на DTMF, а голосовые IVR вместо этого используют распознавание речи.

Есть ли в Smart Messaging IVR-меню?

Нет, IVR не входит в перечень функций Smart Messaging — его настраивают в собственной PBX.

Может ли PBX с IVR зарегистрировать номер Smart Messaging?

Smart Messaging работает с любым ПО с поддержкой SIP, включая Asterisk, FreePBX и 3CX.

Чем IVR отличается от автосекретаря?

Автосекретарь — простая разновидность IVR: он принимает звонки и переводит их по внутреннему номеру или отделу; более полные IVR-системы умеют также запрашивать данные и выполнять операции.

Понимает ли IVR голосовые ответы?

Да, многие IVR-системы используют распознавание речи, чтобы абонент мог назвать вариант вместо нажатия клавиши.

Почему IVR-меню иногда не реагирует на нажатия клавиш?

Ввод с клавиатуры зависит от корректной передачи DTMF, например в виде событий RFC 2833 или SIP INFO; при несовпадении настроек устройств цифры могут теряться.

→

Источники

W3C: Voice Extensible Markup Language (VoiceXML) 2.0 (по состоянию на сентябрь 2026 г.)
Wikipedia: Interactive voice response (по состоянию на сентябрь 2026 г.)