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IVR (Interactive Voice Response, respuesta de voz interactiva)

Actualizado el 2026-10-22 · Por el equipo de Smart Messaging (Smart Messaging Inc.)

Respuesta breve: Un IVR (respuesta de voz interactiva) es un sistema telefónico automático que reproduce mensajes grabados y dirige a quien llama según las teclas que pulse o lo que responda de viva voz, como "pulse 1 para ventas". Las empresas lo usan para dirigir llamadas, autenticar a quien llama y resolver consultas sencillas sin un agente.

Los menús IVR suelen funcionar en una PBX o una plataforma de centro de contacto situada detrás del número que marcan los clientes.

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Cómo funciona

Cuando entra una llamada, el IVR reproduce un mensaje, recoge dígitos DTMF o voz y sigue un flujo de llamada hasta una extensión, cola o mensaje. Las aplicaciones de voz se pueden programar con estándares como VoiceXML del W3C o configurar en el software de la PBX.

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Partes habituales de un flujo de llamada IVR

  • ✓ Saludo: un mensaje de bienvenida grabado o de texto a voz que se reproduce al contestar la llamada.
  • ✓ Menús: opciones como «pulse 1 para ventas, pulse 2 para soporte», recogidas como dígitos DTMF o por voz.
  • ✓ Reglas de enrutamiento: cada opción envía a quien llama a una extensión, un grupo de timbrado, una cola u otro menú.
  • ✓ Condiciones horarias: flujos distintos para el horario laboral, las noches y los festivos.
  • ✓ Alternativas: qué ocurre si no se pulsa nada o se pulsa una tecla no válida, como repetir el menú o pasar la llamada a un operador.
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IVR, buzón de voz y desvío de llamadas

Estas tres funciones se confunden a menudo porque todas deciden qué pasa con una llamada entrante, pero resuelven problemas distintos.

FunciónLo que vive quien llamaUso habitual
IVRUn menú de opciones grabadas que se responde con el teclado o la vozDirigir a quien llama al equipo adecuado o a una respuesta de autoservicio
Buzón de vozUn saludo seguido de la grabación de su mensajeRecoger mensajes cuando nadie puede contestar
Desvío de llamadasLa llamada simplemente suena en otro número de teléfonoLocalizar a una persona en otro dispositivo o línea
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¿Lo ofrece Smart Messaging?

Como se indica arriba, el IVR no figura como parte del servicio de Smart Messaging. Lo que sí incluye cada número de Smart Messaging son credenciales SIP, de modo que una PBX compatible con SIP que gestiones tú puede registrar el número y encargarse allí de los menús, además del desvío de llamadas a cualquier teléfono si solo necesitas que las llamadas te lleguen en otro sitio.

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Cómo se aplica a Smart Messaging

El IVR no figura como parte del servicio de Smart Messaging. Smart Messaging proporciona los números de teléfono y las credenciales SIP; los menús de llamada se configurarían en una PBX que gestiones tú, como Asterisk, FreePBX o 3CX.

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Términos relacionados

  • ✓ DTMF
  • ✓ PBX
  • ✓ Troncal SIP
  • ✓ Número gratuito
FAQ

Preguntas frecuentes

¿Un IVR necesita DTMF?
Los menús por teclado dependen de DTMF; los IVR por voz usan reconocimiento de voz.
¿Smart Messaging ofrece menús IVR?
No, el IVR no figura entre las funciones de Smart Messaging; se configuraría en tu propia PBX.
¿Una PBX con IVR puede registrar un número de Smart Messaging?
Smart Messaging funciona con cualquier software compatible con SIP, como Asterisk, FreePBX y 3CX.
¿Qué diferencia hay entre un IVR y una operadora automática?
Una operadora automática es una forma sencilla de IVR que contesta las llamadas y las transfiere por extensión o departamento; los sistemas IVR más completos también pueden consultar datos y completar tareas.
¿Un IVR puede entender respuestas habladas?
Sí, muchos sistemas IVR usan reconocimiento de voz para que quien llama pueda decir una opción en lugar de pulsar una tecla.
¿Por qué a veces los menús IVR ignoran las teclas pulsadas?
La entrada por teclado depende de que el DTMF se transmita correctamente, por ejemplo como eventos RFC 2833 o SIP INFO; si los dispositivos no coinciden, los dígitos pueden perderse.
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Fuentes