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IVR (Interactive Voice Response, URA)

Atualizado em 2026-10-22 · Pela equipe Smart Messaging (Smart Messaging Inc.)

Resposta curta: IVR (interactive voice response), conhecido no Brasil como URA (unidade de resposta audível), é um sistema telefônico automático que toca mensagens gravadas e direciona quem liga com base nas teclas pressionadas ou em respostas faladas, como "digite 1 para vendas". As empresas o usam para direcionar chamadas, autenticar quem liga e resolver pedidos simples sem um atendente.

Os menus de IVR normalmente rodam em um PBX ou plataforma de contact center que fica por trás do número que as pessoas discam.

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Como funciona

Quando uma chamada chega, o IVR toca uma mensagem, coleta dígitos DTMF ou fala e segue um fluxo de chamada até um ramal, fila ou mensagem. Aplicações de voz podem ser programadas em padrões como o W3C VoiceXML ou configuradas no software do PBX.

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Partes comuns de um fluxo de chamada IVR

  • ✓ Saudação: uma mensagem de boas-vindas gravada ou em texto para fala, reproduzida quando a chamada é atendida.
  • ✓ Menus: opções como “tecle 1 para vendas, tecle 2 para suporte”, coletadas como dígitos DTMF ou por voz.
  • ✓ Regras de roteamento: cada opção envia quem liga para um ramal, um grupo de toque, uma fila ou outro menu.
  • ✓ Condições de horário: fluxos diferentes para o horário comercial, a noite e os feriados.
  • ✓ Alternativas: o que acontece quando nada é digitado ou a tecla é inválida, como repetir o menu ou passar a chamada a um atendente.
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IVR, caixa postal e encaminhamento de chamadas

Esses três recursos costumam ser confundidos porque todos decidem o que acontece com uma chamada recebida, mas resolvem problemas diferentes.

RecursoO que quem liga vivenciaUso típico
IVRUm menu de opções gravadas respondido pelo teclado ou pela vozDirecionar quem liga para a equipe certa ou para uma resposta de autoatendimento
Caixa postalUma saudação seguida da gravação da mensagemRegistrar recados quando ninguém pode atender
Encaminhamento de chamadasA chamada simplesmente toca em outro número de telefoneFalar com uma pessoa em outro aparelho ou linha
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A Smart Messaging oferece isso?

Como dito acima, o IVR não está listado como parte do serviço da Smart Messaging. O que todo número da Smart Messaging inclui são credenciais SIP, para que um PBX compatível com SIP que você opera registre o número e cuide dos menus, além do encaminhamento de chamadas para qualquer telefone se você só precisa receber as chamadas em outro lugar.

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Como se aplica à Smart Messaging

O IVR não está listado como parte do serviço da Smart Messaging. A Smart Messaging fornece os números de telefone e as credenciais SIP; é em um PBX que você opera, como Asterisk, FreePBX ou 3CX, que os menus de chamada seriam configurados.

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Termos relacionados

  • ✓ DTMF
  • ✓ PBX
  • ✓ Tronco SIP
  • ✓ Número 0800 (gratuito)
FAQ

Perguntas frequentes

O IVR precisa de DTMF?
Menus por teclado dependem de DTMF; o IVR por voz usa reconhecimento de fala.
A Smart Messaging oferece menus de IVR?
Não, o IVR não é um recurso listado da Smart Messaging; ele seria configurado no seu próprio PBX.
Um PBX com IVR pode registrar um número Smart Messaging?
A Smart Messaging funciona com qualquer software compatível com SIP, incluindo Asterisk, FreePBX e 3CX.
Qual a diferença entre IVR e atendente automático?
O atendente automático é uma forma simples de IVR que atende as chamadas e as transfere por ramal ou departamento; sistemas IVR mais completos também consultam dados e concluem tarefas.
O IVR entende respostas faladas?
Sim, muitos sistemas IVR usam reconhecimento de voz para que quem liga diga uma opção em vez de apertar uma tecla.
Por que os menus IVR às vezes ignoram as teclas digitadas?
A entrada pelo teclado depende de o DTMF ser transmitido corretamente, por exemplo como eventos RFC 2833 ou SIP INFO; uma incompatibilidade entre dispositivos pode fazer os dígitos se perderem.
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