IVR (Interactive Voice Response)
Aggiornato il 2026-10-22 · A cura del team Smart Messaging (Smart Messaging Inc.)
In breve: L'IVR (interactive voice response, risponditore vocale interattivo) è un sistema telefonico automatico che riproduce messaggi registrati e smista chi chiama in base ai tasti premuti o alle risposte vocali, come "premi 1 per l'ufficio vendite". Le aziende lo usano per indirizzare le chiamate, autenticare chi chiama e gestire richieste semplici senza un operatore.
I menu IVR girano di solito su un PBX o su una piattaforma di contact center che si trova dietro il numero composto da chi chiama.
Come funziona
Quando arriva una chiamata, l'IVR riproduce un messaggio, raccoglie cifre DTMF o la voce e segue un flusso di chiamata verso un interno, una coda o un messaggio. Le applicazioni vocali si possono programmare con standard come il W3C VoiceXML o configurare nel software del PBX.
Gli elementi tipici di un flusso IVR
- ✓ Messaggio di benvenuto: un saluto registrato o in sintesi vocale (text-to-speech) riprodotto quando la chiamata riceve risposta.
- ✓ Opzioni del menu: scelte come "premi 1 per le vendite, premi 2 per l'assistenza", raccolte come cifre DTMF o tramite la voce.
- ✓ Regole di instradamento: ogni scelta porta chi chiama a un interno, a un gruppo di squillo, a una coda o a un altro menu.
- ✓ Condizioni orarie: flussi diversi per orario di ufficio, sera e festivi.
- ✓ Gestione degli errori: cosa succede se non viene premuto nulla o si preme un tasto non valido, ad esempio ripetere il menu o passare la chiamata a un operatore.
IVR, segreteria telefonica e trasferimento di chiamata
Queste tre funzioni si confondono spesso perché ognuna decide cosa succede a una chiamata in arrivo, ma risolvono problemi diversi.
| Funzione | Cosa sente chi chiama | Uso tipico |
|---|---|---|
| IVR | Un menu di opzioni registrate a cui si risponde con i tasti o con la voce | Indirizzare chi chiama al reparto giusto o a una risposta self-service |
| Segreteria telefonica | Un messaggio di saluto seguito dalla registrazione del proprio messaggio | Raccogliere messaggi quando nessuno può rispondere |
| Trasferimento di chiamata | La chiamata squilla semplicemente su un altro numero | Raggiungere una persona su un altro dispositivo o un'altra linea |
Smart Messaging lo offre?
Come detto sopra, l'IVR non è indicato tra i servizi di Smart Messaging. Ogni numero Smart Messaging include però le credenziali SIP, quindi un PBX compatibile SIP gestito da te può registrare il numero e gestire lì i menu; in più c'è il trasferimento di chiamata verso qualsiasi telefono, se ti serve solo ricevere le chiamate altrove.
Come si applica a Smart Messaging
L'IVR non è indicato tra i servizi di Smart Messaging. Smart Messaging fornisce i numeri di telefono e le credenziali SIP; i menu di chiamata si configurano in un PBX gestito da te, come Asterisk, FreePBX o 3CX.
Termini correlati
- ✓ DTMF
- ✓ PBX
- ✓ SIP trunk
- ✓ Numero verde
Domande frequenti
L'IVR ha bisogno del DTMF?
Smart Messaging fornisce menu IVR?
Un PBX con IVR può registrare un numero Smart Messaging?
Che differenza c'è tra IVR e centralino automatico (auto attendant)?
L'IVR capisce le risposte a voce?
Perché a volte i menu IVR ignorano i tasti premuti?
Fonti
- W3C: Voice Extensible Markup Language (VoiceXML) 2.0 (aggiornato a settembre 2026)
- Wikipedia: Interactive voice response (aggiornato a settembre 2026)